やばい！不正アクセスだ！！でもどこに連絡すれば良いの？
ここ何回か、2016年5月に僕が被害にあった「楽天ポイント不正利用事件」について、いくつかの記事を書いてきました。
その中で、僕が楽天ポイントの不正利用について、被害に気がついたのが夜の9時頃だったため、楽天も警察もだいたいの窓口が対応可能時間を過ぎており、どこに連絡をすれば良いのかが分からず、本当にパニックになりました。
詳しい時間経過は↓（かなりの長文です）
そこで今回は、楽天において不正アクセスや不正購入の被害に遭った場合に、どこに連絡をすれば良いのか、時間帯別にまとめてみました。すこしでも、同様の被害に遭われている方の参考になれば幸いです。
- 2016年7月12日：記事公開
- 2017年5月27日：朝日新聞から取材を受けるにあたって文面を修正
- 2018年7月16日：5月末ごろからアクセスが急増しているため、同様の被害が増えていることを懸念し、分かりにくい言い回しが無いか等を確認して修正。
この記事の目次
問い合わせ先の判断基準について
支払い用のクレジットカードが楽天カードかどうか
不正利用被害に遭遇時の問い合わせ先を判断するもっとも重要な基準は「あなたが楽天で利用しているクレジットカードが、楽天カードかどうか」ということ。
ユーザーさんのなかには、自分がヘビーユーズしているクレジットカードで楽天のもろもろの支払いを行っている人もいると思います。その場合は、後述する「楽天市場 お客様サポートセンター」への問い合わせのみ実施していただきつつ、ご自身が利用されておられるクレジットカード会社へ問い合わせを行う必要がありますのでご注意ください。
不正利用されたのはクレジットカードと楽天ポイントのどちらなのか
続けて、連絡すべき優先順位を決定する要因として、不正利用の被害が「クレジットカードを利用した不正購入」なのか、それとも「楽天ポイントの不正利用」なのか、によっても変わります。
僕の場合は、「楽天ポイントの不正利用」の被害にだったのですが、時間帯が夜だったこともあり、選択できる問い合わせ手段がほとんどありませんでした。
ちなみに、ポイントの不正利用に関する問い合わせの場合には、問い合わせ担当が細分化されているのでしょう、最終的に「楽天市場のお客様サポートセンター」と「楽天ポイントカードお客様サポートセンター」のそれぞれから連絡がくるようになりました。（同時にクレジットカードの不正購入被害にも遭った場合、また別の担当部署があり、計3箇所からの連絡が入るものと思われます）
時間帯で考える楽天の問い合わせ先
問い合わせ先として選べるのは「電話」「チャットサービス」「メール」の3つですが、それぞれで対応可能な時間帯が異なります。そこで、できるだけ直接問い合わせできる手段を選ぶ方向で、時間帯別のおすすめの問い合わせ先についてまとめさせていただきます。
ちなみに、各問合せ先は下記のヘルプページの上ナビゲーションで、「問い合わせ」にマウスカーソルを合わせた時に表示されるサブメニューから選択することができます。
9：00～18：00なら「電話」
まず、日中に事件が発生した場合は、電話で相談するのがおすすめです。必要な情報について聞くこともできるし、それをどこで確認すれば良いかも教えてもらえるからです。
楽天市場 お客様サポートセンター
電話番号： 050-5838-4333
受付時間： 09時00分 ～18時00分 （年中無休）※恐れ入りますが通話料はお客様のご負担となります。
メールでの問い合わせの場合、「○○という情報はどうなっていますか？」→「どうやって見るのですか？」→「△△の手順で閲覧可能です」→「確認して送付します」という1つ1つの手順にかなりのタイムラグが発生します。（楽天のお客様サポートはそこまでメールの返信が早くない印象があります）
ちなみに、楽天カードの電話相談先は？
ちなみに、上記は楽天ポイントの不正利用に関する電話相談先ですが、楽天カードのクレジット機能での不正購入について、電話で相談する場合は、下記の電話番号でご連絡ください。
コンタクトセンター（受付時間はどちらも09時30分 ～17時30分）
電話番号：0570-66-6910
※上記電話番号がご利用いただけない場合
電話番号：092-474-6287※ お手元にカードをご準備のうえ、下記電話番号までお電話ください。
※ 0（その他のお問い合わせ）を押してください。（コミュニケーターへつながります）
18：00～24：00なら「チャットサービス」
もし18：00を過ぎてしまった場合は、深夜25：00（翌日の午前1：00）まで対応してくれるチャットサービスを利用しましょう。
※チャットでの問い合わせをご希望のお客様へ
・ポイント、キャンペーンに関するお問い合わせはメールでの返信となる場合がございます。
ただし、電話に比べると、タイピングの分の時差ができるのが、被害に遭って焦っている身にはちょっとつらいかもしれません。しかし、活字での質問＆回答のため、履歴を残す意味では電話より優先しても良いでしょう。
それ以外の時間帯なら「メール」
被害に気がついたのが深夜1：00以降であれば、一旦メールで状況を伝えるようにしましょう。
こちらでは、お客様からのお問い合わせに対してメールで回答いたします。（中略）
なお、楽天カードや楽天銀行など「楽天グループサービス」につきましては、各サービスまでお問い合わせください。
もし翌日に時間があるのであれば、合わせて電話・チャットサービスでの問い合わせも平行して行っておくと良いでしょう。
「それなら翌日になってから連絡すれば良いのでは？」と思うかもしれませんが、実際に被害に遭っている状況だと、「何かしないと……」と焦ってしまうので、行動を起こす意味でも、履歴を残す意味でも有効です。
ちなみに、楽天カードの不正購入の場合は？
すでに述べたように、クレジットカード機能を利用した不正購入については、お使いのクレジットカード会社への問い合わせが必要になりますが、「楽天カードを利用している」✕「深夜」の場合にどのように対応すれば良いかというと、「24時間対応の紛失・盗難ダイヤル」というものがあります。
カード紛失・盗難の際のご連絡
電話番号：0120-86-6910※携帯電話・PHSからもご利用になれます。
※電話番号はお間違いのないようにおかけください。
※紛失・盗難以外のお問い合わせはお受け付けできません。
僕の場合、問い合わせ先が分からずにたまたま上記の番号に電話したところ、「不正購入に際して一旦クレジット機能の利用停止するのであればこの電話で対応できるが、ポイントについては部署が違う」と丁寧に教えていただきました。
つまり、クレジットカードを物理的に紛失・盗難された場合だけでなく、不正アクセス等によってカード情報を盗難された場合にも対応いただけるようです。
楽天ポイント不正利用の時間別問い合わせ先一覧(電話/チャット/メール)【まとめ】
楽天ポイントの不正利用に関する、各問合せ先の対応可能時間は以下のとおりです。
- 電話【9：00～18：00】
- チャットサービス【9：30～25：00（翌日の1：00）】
- メール【24時間対応】
もちろん、「電話で話すのは苦手……」という人は、最初からチャットサービスで問い合わせを行っても問題ありません。
重要なのは「事件の経緯についてできるだけ正確に話をすること」です。
僕自身がそうだったのですが、いざ犯罪に巻き込まれると、どうしてもパニックになってしまいます。冷静なつもりでいろいろ調べているはずなのに、同じページを行ったり来たりして、いっこうに進まずイライラが加速する、なんてこともありました。
そんなときは、時系列で見なおしてみたり、気がついたことを書き出してみたりと、手を動かしながら振り返ることで、一歩引いた視点から落ち着いて考えられるようになるでしょう。
一分一秒の時間差で、事件の解決の成否が分かれる、なんてことはありません。まずは「焦らず」「確実に」、関係部署へ問い合わせを行うようにしてくださいね。
以上、TSUNJI(@tsunji1983)でした。
